حراج بررسی برقراری مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتری در بانک رفاه شوشتر نمایش بزرگتر

بررسی برقراری مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتری در بانک رفاه شوشتر

فایل ورد

122 برگ

جزئیات بیشتر

9,900 تومان بدون مالیات

کلیه کارت های شتاب
کلیه کارت های شتاب

اطلاعات بیشتر

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                               صفحه

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1مقدمه ................................................................................................................ 2

1-2مساله اصلي تحقيق ........................................................................................... 3

1-3 تشريح و بيان موضوع .................................................................................... 3

1-4 ضرورت انجام تحقيق...................................................................................... 4

1-5 مدل تحقیق....................................................................................................................5

1-6 فرضيات تحقيق ............................................................................................... 5

1-7 اهداف اساسي از انجام تحقيق ........................................................................ 5

1-8 قلمرو انجام تحقيق .......................................................................................... 6

1-9 تعريف واژه‌ها و اصطلاحات تحقيق ................................................................ 6

1-10 محدودیتهای تحقیق..................................................................................................7

 

فصل دوم : ادبيات موضوع و پيشينه تحقيق

2-1 مقدمه .............................................................................................................. 9

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

2-2 تاريخچه‌ پيدايش و تكامل مديريت ارتباط‌ با مشتري .................................... 10

2-3 تعاريف CRM............................................................................................... 11

2-3-1 اهداف CRM............................................................................................ 13

2-3-2 اصول CRM............................................................................................ 14

2-3-3 مؤلفه‌هاي CRM....................................................................................... 15

2-3-3-1 مشتري ................................................................................................ 15

2-3-3-2 روابط .................................................................................................. 15

2-3-3-3 مديريت ................................................................................................ 15

2-3-4 فوايد مديريت ارتباط با مشتري ............................................................... 16

2-3-5 فرآيندهاي اصلي CRM........................................................................... 17

2-3-6 چرخه فرآيند CRM................................................................................. 20

2-3-7 ارزيبي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM......................................... 22

2-3-8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري ........................ 26

2-3-9 ساختار سازمان برايمديريت ارتباط با مشتري ....................................... 27

2-3-10 فن آوري CRM..................................................................................... 31

2-3-11 راه حل تلفيقي CRM.............................................................................. 35

2-3-12 وضعيت موجود CRM.......................................................................... 36

2-3-13 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول ..................................... 36

2-3-14 CRM عملياتي ....................................................................................... 37

2-3-15 CRM تحليلي ......................................................................................... 39

2-3-16 CRM مشاركتي .................................................................................... 41

2-3-17 CRM دربانكداري ................................................................................ 47

بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM

2-4 تعريف بازاريابي ........................................................................................... 46

2-5 ارزش مشتري .............................................................................................. 46

2-5-1 پييش نيازهاي مدل ارزشي ...................................................................... 53

2-5-2 نظام ارزشي ............................................................................................. 46

2-5-3 انواع مشتري از نظر رفتاري ................................................................... 47

2-5-4 انواع مشتري از نظر قدمت ...................................................................... 47

2-5-5 تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري .......................... 48

2-6 مشتري وفادار .............................................................................................. 53

2-6-1 قانون پاره‌تو يا خانون 20-80.................................................................. 53

2-6-2 تعريف وفاداري مشتري .......................................................................... 54

2-6-3عوامل موثر بر وفاداري مشتري .............................................................. 54

2-6-4 سطوح وفاداري ........................................................................................ 55

2-6-5 مفهوم رضايت مشتري ............................................................................ 56

2-6-6 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري ................................................... 56

2-6-7 وفاداري ابزاري ....................................................................................... 56

2-6-8 وفاداري انگيزشي .................................................................................... 57

2-6-9 ماتريس وفاداري با رويكرد چند بخشي .................................................. 57

2-6-10 اندازه‌گيري وفاداري مشتري ................................................................. 58

2-6-11 شبكه سودآوري بالقوه .......................................................................... 59

2-6-12 رابطه بين وفاداري و رضايتمندي ......................................................... 61

2-6-13 وفاداري يك فرد به بانك ....................................................................... 64

2-6-14انواع وفاداري .......................................................................................... 67

2-6-15 فرآيند رويگرداني مشتري ..................................................................... 69

2-7 تعريف خدمات .............................................................................................. 69

2-7-1 تفاوت بين كالا و خدمات .......................................................................... 69

2-7-2 سازمانهاي خدماتي و CRM.................................................................... 70

2-7-3 ويژگي‌هاي خدمات ................................................................................... 71

2-7-4 تعريف كيفيت ............................................................................................ 72

2-7-5 كيفيت كالا كيفيت خدمات بانكي ................................................................ 74

2-7-6 ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري ............................ 78

2-7-7 مديريت كيفيت خدمات بانك ..................................................................... 81

2-8 روش‌هاي سنجش ......................................................................................... 83

2-8-1 SERVQUAL........................................................................................ 85

2-8-2 SERVPERF ......................................................................................... 86

2-8-3 SERIMPERF ...................................................................................... 87

2-8-4شاخص‌هاي رضايتمندي مشتري و وفاداري مشتري .............................. 89

 

 

 

فصل سوم : روش شناسي تحقيق

3-1 مقدمه ............................................................................................................ 91

3-2 روش تحقيق .................................................................................................. 91

3-3 جامعه آماري ................................................................................................ 92

3-4 تعيين حجم نمونه آماري .............................................................................. 93

3-5 روش جمع آوري اطلاعات ........................................................................... 94

3-6 ابزار اندازه‌گيري .......................................................................................... 94

3-7 روایی و پایایی............................................................................................................95

3-7-1 روایی......................................................................................................................96

3-7-2 پایایی......................................................................................................................96

3-8 فنون آماری مورد استفاده........................................................................................97

 

فصل چهارم : تجزيه و تحليل

4-1 مقدمه........................................................................................................... 101

4-4 سوالات جمعيت شناختي ............................................................................. 101

4-4-1 آمار توصيفي ......................................................................................... 101

4-4-2 آمار استنباطي ........................................................................................ 105

4-5 آزمون فرضيه‌ها ........................................................................................ 109

4-5-1 آزمون فرضيه اول ................................................................................ 110

4-5-2 آزمون فرضيه دوم ................................................................................ 111

 

فصل پنجم : نتيجه‌گيري و پيشنهادات

5-1 مقدمه .......................................................................................................... 113

5-2 نتایج آزمون فرضیه اول.........................................................................................113

5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم........................................................................................113

5-4 پيشنهادات كاربري ..................................................................................... 114

5-5 پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي ..................................................... 115

منابع و ماخذ   .................................................................................................................116

پیوست.........................................................................................................................         119